24 abr O papel da tecnologia no atendimento ao cliente
A tecnologia mudou radicalmente a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Com o avanço das ferramentas digitais, é possível atender um número cada vez maior de pessoas em um tempo cada vez menor, e para acompanhar essa agilidade que o mercado exige, as organizações devem ficar de olho na evolução dos hábitos de consumo.
Desde a pandemia, muitas pessoas passaram a comprar online com mais frequência, o que gerou um crescimento de 47% no e-commerce brasileiro, apenas em 2020. Isso significa que as empresas precisam se adaptar a esse novo cenário e oferecer um atendimento omnichannel, que integre diferentes canais de comunicação, sejam eles físicos ou digitais.
O grande desafio é adaptar toda jornada de compra ao manter um padrão único e de qualidade em todas os pontos de contato, assegurando que o seu cliente tenha experiência integrada e padronizada, independente do canal escolhido.
Omnichannel na prática
Para que esse suporte omnichannel seja eficiente é fundamental utilizar a automação a favor do negócio, como por exemplo em e-mails de resposta automática, que são alimentados por tecnologias de Machine Learning e Inteligência Artificial.
No contexto da transformação digital que vivemos, a tecnologia deve ser uma aliada importante para melhorar a experiência do cliente. Chatbots, por exemplo, podem ser programados para responder dúvidas simples e repetitivas, liberando os atendentes para lidar com questões mais complexas.
Na prática, eles são ferramentas que aumentam a escalabilidade do atendimento ao cliente, mas não devem ser vistos como uma substituição completa do contato humano. Afinal, nem todas as situações podem ser resolvidas por meio de um chatbot ou de um sistema automatizado. É fundamental que as empresas invistam em treinamentos para seus colaboradores, para que eles possam lidar de forma eficiente e empática com os clientes em diferentes situações.
Experiência humanizada
Apesar de todos esses avanços tecnológicos, oferecer uma experiência humanizada segue sendo fundamental para conquistar a fidelidade dos consumidores. Segundo uma pesquisa da Accenture, 83% dos consumidores afirmam que desejam um atendimento humano em algum momento da jornada de compra. Isso mostra que, apesar de valorizarem a rapidez e a praticidade da tecnologia, os clientes ainda querem ser tratados de forma personalizada e empática.
Outro relatório, da Zendesk, reforça a ligação direta que existe entre atendimento e o desempenho dos negócios. Para 70% dos entrevistados, o atendimento de qualidade impacta positivamente os resultados da empresa, e dentre os consumidores brasileiros, 82% afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.
Por isso, cada vez mais as empresas utilizam aplicativos de mensagens como oportunidade de ir além da única interação ou do esclarecimento de dúvidas, mas sim como um ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento com o cliente. Não é toa que o Whatsapp cresceu tanto e hoje se tornou o canal mais utilizado para relacionamento com o cliente, a frente do e-mail e do Facebook Messenger.
Em resumo, a tecnologia tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, mas é preciso equilibrar a automação com a humanização. As empresas que conseguirem oferecer uma experiência personalizada e empática, integrando diferentes canais de comunicação e protegendo a privacidade dos clientes, têm mais chances de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
E a sua empresa, aproveita os benefícios da tecnologia para potencializar seu atendimento?
Fontes consultadas:
