23 fev O que é e como a Total Experience (TX) pode impactar seu negócio?

Apontada como tendência tecnológica em diversos estudos do Gartner, a Total Experience envolve estratégias para melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores de uma empresa.

O conceito de Total Experience (TX) considera não apenas a qualidade do produto ou serviço oferecido, mas também a forma como a empresa interage com seus clientes, incluindo atendimento, marketing, branding e experiência digital, assim como a qualidade de vida dos profissionais no ambiente de trabalho.

A Experiência do Cliente (CX) precisa levar em conta a jornada do consumidor em sua totalidade, deixando ela a mais fluída possível em todos os pontos de contato, sejam digitais ou físicos, com qualidade no atendimento e agilidade na solução de problemas.

Já a Experiência do Colaborador (EX) está relacionada às técnicas de Employer Branding, que visam melhorar a impressão que os colaboradores têm em relação a sua empresa, para torná-la um local atrativo para captar e reter talentos, diminuindo o turnover de funcionários.

Recursos para superar desafios

Segundo pesquisa de nossa parceira ServiceNow, as empresas focadas em Total Experience superam mais facilmente os desafios atuais do mercado, porém para isso é fundamental não pensar em EX e CX como duas coisas distintas, pelo contrário, ambos precisam estar alinhados para multiplicar os efeitos de cada um ao mesmo tempo.

Com esse objetivo em mente, 69% dos 1.000 executivos entrevistados pelo estudo optaram por modernizar suas plataformas de TI como caminho para otimizar sua TX, e incorporaram diferentes etapas neste processo, como coletar feedback de clientes e funcionários, digitalizar processos de clientes para aumentar a produtividade do seu time e medir como o envolvimento dos colaboradores afeta a retenção de clientes.

O maior desafio trazido pela TX é garantir que os pontos da jornada do cliente e do colaborador estejam alinhados e otimizados, além da resistência natural às mudanças. Para isso é fundamental mudar a mentalidade do negócio e abraçar a transformação digital por completo, especialmente adotando ferramentas especializadas que conectem toda a organização e permitam controlar os dados de clientes e colaboradores de maneira organizada, por meio de processos de automação e digitalização por exemplo.

Definitivamente, a Total Experience pode ter um impacto significativo nos negócios de uma empresa, ajudando a melhorar a satisfação do cliente e do colaborador, diferenciar-se dos concorrentes e identificar áreas de melhoria, além de potencializar a competitividade de qualquer tipo de organização.

Dentre os principais benefícios dessa transformação estão os ganhos de receita, a melhora na reputação da empresa, a maior retenção e capacidade de atrair clientes, e os aprimoramentos na segurança de dados e privacidade.

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Fontes consultadas:
ServiceNow, Cedro Tech