O Atendimento do Futuro Digital e a Multicanalidade

Para abordar este assunto precisamos imaginar alguns cenários:

• Como as empresas vão tratar o atendimento para os seus colaboradores e clientes no futuro?
• Elas darão preferência ao atendimento humano ou “digital humanizado”?
• Quem vai solicitar os serviços, os humanos ou os robôs?

Imagine a situação: a empresa tem todas as suas operações digitalizadas e monitoradas por soluções de Analytics e Inteligência Artificial. Suas ofertas de produtos e serviços estão no metaverso e seu cliente já realiza as operações de compra e contratação de forma 100% digital, além disso, as cotações e orçamentos são todas feitas por robôs (RPA dos seus clientes) sem intervenção humana.

Isto tudo não está tão distante, hoje, algumas empresas já estão em um grau de digitalização/robotização onde alguns serviços e produtos são comercializados, produzidos e entregues com o mínimo de intervenção humana. Diante desta realidade, em um mundo onde a concorrência surge de forma inusitada, é preciso evoluir constantemente.

Recentemente, ouvi em uma palestra do presidente de um grupo multinacional de fast food, que já há algum tempo os seus concorrentes não são mais as empresas do mesmo seguimento e porte que estão nos shoppings ou melhores pontos comerciais, mas sim um aplicativo que permite às pessoas pedirem da sua casa uma refeição com superofertas ou diferenciais no atendimento.

Com isso, precisamos estar atentos a este mundo onde, segundo as consultorias de negócios: o que puder ser digitalizado será. Veja o metaverso em pauta através de iniciativas como a do Facebook, o que puder ser automatizado será. Temos também o crescimento de soluções de hiperautomação (RPA + AI), empresas com o BIONICOOK – o primeiro fast food autônomo do mundo, o que puder ser personalizado será.

O atendimento do futuro, que devido a pandemia foi acelerado, atuou como mola propulsora para que as operações ficassem cada vez mais digitais. Um exemplo disso é o Governo Federal, que já está realizando a prova de vida de maneira virtual, para que o cidadão não precise ir ao posto de INSS ou a rede bancária.

Para oferecer uma boa experiência aos clientes, as empresas precisam de uma plataforma tecnológica que as permita atender com multicanalidade. Em um de nossos cases, uma organização procurou a IT2B pois precisava de uma solução multicanal que oferecesse um suporte de hiperautomação, atendimento humanizado, contato via mídias sociais, além de atendimento para usuários com deficiência visual e auditiva. Tudo isso para atender uma grande quantidade e diversidade de usuários com diferentes serviços.

Com nosso ecossistema de fornecedores de soluções e serviços especializados, oferecemos aos clientes uma arquitetura tecnológica completa de multicanalidade, suportada por plataformas digitais.

 Toda empresa que quiser manter e aumentar a sua base de clientes, precisa fornecer boas experiências. E a sua empresa, já está preparada para o futuro?