29.05.2018 – IT2B adota nova modelagem de Service Desk com o uso de Inteligência Artificial

Nova tecnologia contabiliza ótimos resultados e gera novas oportunidades de negócios

A IT2B está sempre alinhada com as novas demandas de mercado e busca levar para os clientes alternativas e soluções assertivas para os seus negócios. Através desta ideia, e principalmente do esforço e dedicação dos colaboradores IT2B, surgiu uma tecnologia e nova modelagem de Service Desk. A nova solução combina diversos recursos de ponta que oferecem um serviço muito mais inteligente, eficiente e evolutivo.

O principal objetivo desta nova modelagem é que ela possa sempre acompanhar o negócio do cliente, proporcionando mais dinamismo e soluções mais aderentes às estratégias de mercado. O novo Service Desk automatizam tarefas mecânicas e repetitivas, oferecendo mais agilidade e diminuindo o índice de erros e falhas. Além disso, eles utilizam-se de tecnologias analíticas e cognitivas que fazem com que o sistema aprenda gradativamente novas tarefas e ofereça uma constante evolução.

Tecnologias para atendimento virtual

Com o objetivo de transformar e otimizar o atendimento dos antigos Service Desk foram adotadas tecnologias de atendimento virtual, como os chatbots. Eles já são realidade em grande parte dos atendimentos no mundo digital e são conhecidos por interagirem com o usuário por meio de respostas pré-definidas. Os novos serviços de Service Desk da IT2B vão além disso e utilizam-se de inteligência artificial para prestar um serviço muito mais assertivo e eficiente. Com acesso à uma ampla base histórica de resoluções, o atendente virtual trabalha de forma evolutiva, analisando o perfil do usuário, aprendendo com ele e ajudando-o a resolver seus problemas com soluções direcionadas.

Um exemplo real de eficiência dos novos serviços foi contabilizado no case do TJSP com a implementação do Watson. Os atendimentos, para uma demanda específica do cliente, que antes eram feitos aproximadamente em 20 minutos, hoje são finalizados e resolvidos em apenas 50 segundos. São 19 minutos economizados por incidente/ligação, tornando as operações diárias muito mais rápidas. “Com o uso das tecnologias empregadas no novo modelo de Service Desk da IT2B, o usuário é capaz de resolver grande parte de seus problemas e solicitações diretamente na URA ou no chat, sem a necessidade de intervenção humana. Isso implica em uma fantástica redução dos custos, do tempo de espera para ser atendido e, principalmente do tempo de resolução desses chamados.” Pontua Pedro Carvalho, Gestor de Soluções e Pré-venda de OTI.

Quando o assunto é computação cognitiva, automação e analytics, hoje é possível contar com uma grande diversidade de ferramentas e módulos disponíveis no mercado. A IT2B atua de forma estratégica, analisando a situação e necessidade de cada cliente para oferecer soluções que combinem essas ferramentas e tecnologias de forma personalizada. Pedro também fala do diferencial de mercado da IT2B nesse setor “O uso dessas tecnologias torna-se um grande diferencial competitivo da nossa solução, tanto no aspecto tecnológico, uma vez que proporciona inúmeros benefícios ao cliente, quanto no aspecto financeiro, já que nos permite elaborar operações muito mais eficientes com menores custos.”

Resumo de benefícios:

  • Diminuição de custos: Agiliza as operações, absorve o volume de demandas e reduz custos com ações que antes eram executadas manualmente, além de resolver facilmente questões de demandas repetitivas e recorrentes;
  • Escalabilidade: A tecnologia permite inúmeros atendimentos simultâneos, sem fila de espera, permitindo que a ferramenta cresça em conjunto com as demandas da sua empresa; 
  • Disponibilidade: Disponibilidade direta para interagir com o público, 24 horas por dia, nos 7 dias da semana;
  • Personalização: Projetos personalizados que atendem o perfil e a necessidade específica de cada empresa;
  • Conversão e Engajamento: A ferramenta reproduz com perfeição o atendimento humano, entregando qualidade suficiente a ponto de engajar os clientes, reduzir a taxa de abandono do site e gerar vendas.

Case de Sucesso – IT2B e Tribunal de Justiça de São Paulo

Neste case, a necessidade do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) era melhorar o atendimento aos seus usuários externos como advogados e cidadãos, além dos internos, para acesso aos sistemas operacionais. Outro ponto importante era realizar uma reestruturação do catálogo de serviços, com a utilização de ferramentas de Inteligência Artificial.

A IT2B aplicou sua nova modelagem de atendimento de Service Desk com Watson, uma solução mesclada que inclui interações via botões (com mais clareza, objetividade e rapidez), bem como por meio de textos (para não perder a humanização da ferramenta). O assistente virtual automatizado atende as solicitações do FAQ de forma intuitiva, analisando as interações e questionamentos, além de fornecer informações e sanando dúvidas em tempo real.

Os profissionais envolvidos no projeto, desde a sua concepção e formação, até a implementação e atendimento ao cliente, são: Andrea Salomão – Gestora de Projetos, Mario Santos – Diretor de Serviços, Pedro Carvalho – Gestor de Soluções e Pré-venda, Renato Rafaelly – Gerente de Implantação, Ricardo Nunes – Gerente de Pré-vendas T.I. e  Odair Pereira – Gerente de Pré-Vendas Big Data e Analytics.