menu

Shopping Cart

Blog Article

Sua operação está preparada para o Service Desk do futuro?

publicado em Mercado de TI by

Nos últimos anos muito se falou sobre o futuro do Service Desk e do suporte técnico em geral. É possível encontrar diversas pesquisas, estudos e artigos abordando as tendências que redefinirão, ou melhor, já estão redefinindo, a forma de suportar os usuários de tecnologia.

Alguns especialistas acreditam que a função Service Desk, mesmo passando por grandes rupturas conceituais, processuais e tecnológicas, continuará sendo essencial no gerenciamento de serviços de TI. Outros, vão um pouco além e vislumbram um futuro onde essa função simplesmente deixará de existir, sendo integralmente substituída por ferramentas de automatização, monitoramento, big data, reconhecimento de voz, entre outras. Alguns acreditam, inclusive, na possibilidade de o Service Desk ser excluído de versões futuras do ITIL.

Apesar da divergência de opiniões, existem alguns pontos dessa questão que são praticamente unanimidade entre esses especialistas. Alguns exemplos:

  • Diversidade de canais: Isso não se restringe às áreas de suporte. A regra vale para praticamente qualquer tipo de atendimento. Seja um usuário buscando a solução de um problema ou um cliente buscando uma compra, todos precisam ter facilidade de acesso. Além dos canais convencionais (telefone, e-mail e portal web) se torna cada vez mais comum o atendimento através de chats, redes sociais, WhatsApp, Skype, etc.
  • Proatividade: Não se trata (apenas) da disposição e boa vontade dos profissionais envolvidos. O ponto aqui é a utilização de tecnologias de monitoramento, gestão e automatização capazes de evitar a ocorrência de determinados incidentes ou solucioná-los de maneira automatizada, sem a necessidade de intervenção humana.

A manutenção, que em muitos casos é essencialmente corretiva, torna-se cada vez mais preventiva e preditiva.

É a tecnologia com capacidade de se auto reparar, sem que o usuário tenha sequer percebido o problema.

  • Autoatendimento: As novas gerações, independentemente de sua área de atuação, estão cada vez mais confortáveis e habituadas com o uso da tecnologia. O que antes era um “bicho de sete cabeças” hoje é encarado com grande naturalidade. Isso potencializa o perfil de usuários adeptos do “faça você mesmo”, que busca apenas orientações e instruções para solucionar seus próprios problemas, requisitar serviços e acompanhar o andamento de suas solicitações por conta própria.
  • Automação e TI Cognitiva: O mercado já conta com um leque gigante de ferramentas que vão desde os robôs para automação de rotinas mais simples e repetitivas até soluções extremamente complexas e poderosas que combinam TI cognitiva, inteligência artificial, big data, entre outras tecnologias de ponta.

Em maior ou menor escala, essas tecnologias inevitavelmente farão parte das operações de suporte.

Bem, até aqui, nenhuma grande novidade. Tudo isso já foi amplamente discutido nos últimos anos. Porém, existe uma questão essencial sobre a qual pouco se fala: as operações atuais estão preparadas para essa transformação?

Do ponto de vista tecnológico, as possibilidades são quase infinitas e a capacidade cresce exponencialmente. Mas o sucesso de uma operação também passa obrigatoriamente por outros fatores.

Por mais poderosas que sejam as ferramentas, ainda assim precisam ser parametrizadas. Não existe milagre. Sempre existe um momento inicial onde é necessário “educar” a ferramenta, indicando como você espera que ela se comporte de modo a refletir a cultura e os valores da sua organização ou do seu cliente. É nesse momento que a maturidade da operação fará toda a diferença.

Embora os avanços tecnológicos nos surpreendam dia após dia, alguns princípios e conceitos de gestão, mesmo que para alguns possam parecer antigos, continuam fazendo total sentido e não podem ser negligenciados.

Seguem abaixo apenas alguns exemplos de fatores que podem ser determinantes para o sucesso ou fracasso dos projetos de inovação e modernização de operações de Service Desk e suporte em geral:

  • Catálogo de Serviços: É impossível preparar qualquer ferramenta sem antes definir qual será o escopo de atuação dela. Por isso, um catálogo bem estruturado é imprescindível.
  • Processos: Antes de se automatizar qualquer processo ou procedimento é importante analisar se o mesmo é eficiente, se é eficaz, se possui gargalos, se possui oportunidades de melhoria, etc.
  • Gestão do Conhecimento: Todo o conhecimento adquirido ao longo de anos de operação não pode ser desprezado, nem pode permanecer “na cabeça” dos analistas. Uma base de conhecimento bem estruturada e um processo de gestão do conhecimento eficaz podem facilitar a implementação e potencializar os resultados de qualquer projeto de modernização do Service Desk.
  • Indicadores: Antes de submeter a operação a qualquer transformação é importante saber onde estamos e onde queremos chegar. Isso só é possível através de indicadores bem definidos e confiáveis. Caso contrário, os resultados da modernização ficarão totalmente subjetivos e o retorno do investimento não poderá ser mensurado.
  • Pessoas: A tecnologia pode reduzir a quantidade de pessoas de uma operação? Sim. Mas nunca poderá substituí-las integralmente. Sempre haverá situações cujo nível de complexidade ou cujas particularidades exigirão a intervenção do ser humano. E sempre haverá gente querendo falar com gente. Por isso, é importante trabalhar o engajamento e motivação dos profissionais, investir em sua capacitação e apoiar o seu desenvolvimento, SEMPRE.

Em resumo, nenhuma operação se sustenta sem tecnologia. Mas, nem só de tecnologia sobrevive uma operação. Portanto, a maturidade do Service Desk precisa sempre estar em foco e, no momento de dar um salto tecnológico, para atingir um nível mais elevado de suporte e usufruir ao máximo todos os benefícios das novas tendências, não podemos nos esquecer jamais de dar a devida atenção aos processos e às pessoas, sem os quais nada acontece.

As soluções ofertadas pela IT2B são sempre desenvolvidas em compliance com as melhores práticas e metodologias de mercado e com foco no equilíbrio dos 3 pilares que as sustentam: Pessoas, Processos e Tecnologia.

Pedro Carvalho – Gestor de Soluções – Support Services

Referências:

https://goo.gl/ZdseJb

https://goo.gl/tjJQB2

https://goo.gl/taztrX

https://goo.gl/k2NsBc

https://goo.gl/Yf9anJ

https://goo.gl/jBVFLP

https://goo.gl/c82Bfe

16 ago, 17

postar comentário